Feedback de clientes: saiba como lidar com avaliações e comentários negativos?
Todos nós adoramos ser elogiados, não é verdade? E quando o feedback não é tão positivo assim, o que você faz? Muitos empresários acabam entrando em pânico e optam por não responder ou ignorar a opinião do consumidor, o que é um erro enorme, pois no fundo, as avaliações negativas podem não ser tão ruins assim!
Calma, nós vamos te explicar! Pense bem: se o seu cliente ficou insatisfeito com algum serviço do seu restaurante, seja atendimento, qualidade da refeição ou do delivery, é porque realmente algo pode ter acontecido e cabe a você analisar o ocorrido para poder pensar nas melhores estratégias de melhoria a fim de resolver a situação e não piorá-la.
Não estamos dizendo que o cliente sempre está com a razão, mas que é válido apurar todos os fatos antes de tomar uma decisão precipitada. Hoje, se você está na internet, você está sujeito a esses tipos de acontecimento, afinal, é um meio muito acessível que permite com que os usuários se posicionem sobre os mais diversos assuntos.
O meio digital e a internet, apesar de ser um meio indispensável de divulgação dos seus produtos e serviços, possibilita a qualquer pessoa acessar todas as informações sobre a sua empresa. Basta entrar no Google ou em qualquer rede social que você esteja presente, principalmente no Facebook e Instagram. Além disso, a sua reputação pode ser vista nos aplicativos de marketplace nos quais você faz parte também.
A seguir, nós separamos algumas dicas para você lidar com avaliações e comentários negativos sobre o seu estabelecimento e, também, o que não deve ser feito. Confira!
O que fazer em caso receba avaliações e comentários negativos?
Pois bem, as avaliações são ótimas oportunidades para você transformar a experiência do consumidor em algo positivo. Não acredita? Olha só o que você pode fazer nesses casos:
1. Mantenha a calma
Ninguém gosta de receber um feedback negativo, né? Ainda mais quando esses comentários ficam disponíveis para qualquer pessoa ver. Porém, este tipo de situação requer calma e muito jogo de cintura.
Jamais discuta com o cliente e nem o responda de forma grosseira. Busque resolver o problema com um diálogo saudável e educado, sempre usando o tom de voz da empresa. Hoje em dia é muito fácil viralizar e qualquer deslize pode passar uma impressão indesejada da sua marca, mesmo não sendo condizente com o que você pratica.
2. Agradeça a interação
Mesmo que não seja um elogio, agradeça o tempo que o usuário usou para poder expressar sua opinião em relação ao seu negócio. Esse comentário pode ser usado para você buscar melhorias!
As pessoas gostam de ser ouvidas e ficam muito felizes quando as empresas nas quais consomem, se importam com elas. Portanto, a chance de ela voltar a fazer um novo negócio com você é grande e, em vez de perder um comprador, pode ter ganhado um cliente fiel.
3. Reconheça e peça desculpas
Se houve realmente um problema por parte da empresa, assuma e peça desculpas pelo inconveniente. Existem alguns comentários que não fazem sentido e chegam até a ser ofensivos, mas não perca “a cabeça” nessas horas, pois qualquer deslize pode manchar a imagem da sua empresa.
Quando você resolve o problema de forma amigável e escuta o seu cliente, outros clientes irão avaliar a postura da marca.
4. Seja solidário
Além de pedir desculpas e agradecer a avaliação do seu cliente, seja solidário com ele. Se a culpa não for da empresa, não tem pelo que pedir desculpas e assumir uma culpa que não foi sua e, nesses casos, você pode ser solidário e mandar mensagens dizendo que sente muito pela experiência negativa que o cliente teve ou que as expectativas não foram superadas, mas que irão tomar providências para que isso não ocorra mais vezes.
5. Não responda com mensagens automáticas
Mensagens automáticas e iguais podem facilitar, mas só até certo ponto.
Em caso de avaliações negativas, os clientes gostam de sentir que estão sendo ouvidos e, por isso, mensagens personalizadas são importantes para que não se sintam apenas “mais um”. Mostre que você se importa com a opinião e que fará o possível para solucionar o problema. Mas, nunca prometa o que não pode cumprir!
6. Não ignore os comentários negativos nem os oculte da página
Por pior que seja os comentários, jamais deixe de respondê-los ou os oculte da sua página. Isso pode ser visto como sinal de desrespeito ao cliente, ou como algo que você não tem como resolver, ou ainda que não se importa com os seus consumidores. Além disso, pode gerar ainda mais insatisfação e aumentar a quantidade de críticas.
7. Não dê ouvidos aos “trolls” e “haters”
Eles estão por todos os lugares. Existem pessoas que fazem apenas para chamar atenção, gerar discussão desnecessária e, ainda, prejudicar a imagem da empresa sem motivo.
Nessa situação, é importante seguir os mesmos passos anteriores: manter a calma, responder educadamente e, se for preciso, sugerir alguma solução viável para o “problema”. É uma ótima maneira de desestabilizar essas pessoas e ainda “ganhar pontos” com outros usuários que levam em conta a postura de uma marca em relação aos seus consumidores.
8. Transfira a comunicação para um meio mais pessoal
Tente transferir a comunicação para canais mais reservados, como os chats privados das próprias redes sociais, e-mail ou telefone. Dessa forma, é possível dar um atendimento personalizado mais próximo, impedindo, ainda, que outras pessoas fiquem interferindo nos comentários.
9. Prometa apenas o que pode cumprir e foque nas entregas
Busque soluções viáveis para melhorar a experiência do cliente. Nunca prometa algo que não pode cumprir, pois isso gera expectativa e, caso você não consiga atendê-la, a decepção será muito maior.
Foque todas as suas estratégias em soluções e entregas, não em promessas.
O que não deve ser feito
A seguir, algumas imagens do que não deve ser feito em hipótese nenhuma:
Conclusão
Receber avaliações e comentários negativos faz parte na vida de qualquer empresário. O que diferencia da concorrência é como você lida e resolve os problemas apresentados pelo seu cliente.
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